Não sou adepta ao mimimi gratuito. Tá bom, confesso, que meu marido não concorde muito com isso que acabei de escrever, rs.
Mas uma coisa é certa: sou extremamente calma e bem humorada em muitas situações do
dia a dia em que todos se estressam, como no caso desse texto, o transporte público
sobre trilhos.
Só
que também não sou santa e com sangue correndo nas veias e alma de escorpiana
arretada, tem momentos que não dá para ficar calada e já falei várias vezes que
uma das coisas que mais tenho medo é de violência, principalmente, em lugares
fechados.
Muitos
acompanharam o que aconteceu comigo na Luz na semana passada. Caos ocasionado
por um grupo de pessoas que incitaram uma briga num lugar extremamente lotado e
sem rota de fuga.
O
foco desse texto já não é nem mais isso, mas foi o estopim para que eu parasse
e prestasse atenção em como a CPTM, que transporta milhões de usuários todos os
dias, assim como o Metrô de SP, cuida de seus clientes.
Sim,
clientes, porque pagamos por esse serviço.
Alguns
podem falar: “não use então esse serviço”, mas saiam de Suzano todos os dias e
venham para São Paulo de carro ou ônibus e comparem: custo,
tempo e tantos outros transtornos quando optamos por esse falso “conforto”.
De
longe, o transporte sobre trilhos, mesmo com toda a lotação que vemos, é a melhor
opção. Para mim, isso é tão óbvio quanto o ar que preciso para respirar e me
manter viva!
O
que me faz escrever isso tudo é o quanto arcaica e deficiente a meu ver,
a comunicação cliente x CPTM.
Há
sim um departamento de relacionamento em redes sociais, por exemplo, conosco,
usuários “fiéis” e frequentes.
Mas,
se ele funciona? Bom, a meu ver, está a ano-luz de levar a sério o que esse
título quer dizer, já que entendo que um verdadeiro relacionamento ouve,
escuta, analisa e traz para seu convívio a pessoa com a qual se relaciona.
Cansei
de tuitar frequentes reclamações ou mesmo alguns questionamentos e a CPTM vir
apenas com respostas padrões e se calam, mesmo quando continuamos a
simplesmente debater e querer uma explicação razoável, já que somos sim,
usuários que querem melhorar o sistema já que nosso dia a dia é ali, no meio da
multidão, vendo constantamente o que pode ser sugerido para um ambiente melhor
para todos.
Quando
digo somos, incluo os perfis colaborativos que pipocam na rede e também,
acredito, têm o mesmo intuito: ajudar para melhoria do sistema dos trilhos.
Há
dois anos questiono sobre as retiradas de ventiladores da área de integração entre
a CPTM e o Metrô.
O
padrão é citar que estão em manutenção. Bom, acho que devem ser ventiladores ultramodernos
e devem estar formando técnicos especialistas para aí poderem consertá-los.
Estou
até pensando em fazer esse curso e depois, concorrer a uma vaga em manutenção
na Companhia!
Devem pagar um salário muito bom já que serei uma das únicas
especializadas nesse tipo de conserto!
Também
me deixa indignada quando questiono o porquê de termos luminárias apagadas
(contei 07), na mesma área de integração, pelas manhãs.
Não é uma frescura básica. Ali, no meio da multidão, os assaltos já ocorrem, imaginem quando há uma iluminação precária.
Percebam, quem passa por ali pela manhã, que até o local onde é o balcão de informações é escuro.
A
resposta padrão recebida resumidamente foi:
- Após verificação, pela sua foto, há ainda luzes acesas e somente você reclamou!
E
aí, caro leitor, eu pergunto:
-
Meu Deus! É assim que se tratam os usuários?
Tipo,
se só você reclamou, é infundado e fim de papo?
Um
dia depois do pânico que passei na Luz,
quem me ligou?
O
relacionamento de cliente do Metrô e a bagunça nem foi na área deles. Incrível,
não?
E
sabe o que ouvi:
-
Não importa em que lugar foi o ocorrido, o que importa é que vocês, usuários
dos nossos sistemas e amigos, acima de tudo, são importantes para nós.
E
isso acontece sempre!
O
Metrô faz reuniões trimestrais conosco e não é porque somos da “turminha”.
Em
toda reunião, como a última que aconteceu na semana passada, há pessoas novas.
Toda vez que sou apresentada para alguns deles, a minha primeira pergunta é:
-
Como você veio parar aqui?
E
a resposta sempre é a mesma:
-
Comecei a reclamar e eles me convidaram a conhecer o CCO! E me ouviram,
quiseram saber mais sobre minha reclamação.
Incrível
não? Pode até ser que os problemas não tenham sido resolvidos como nós
queremos, mas somos ouvidos, somos convidados a descobrir como as coisas
acontecem.
Para
encurtar esse texto porque sei que ainda tenho muito a escrever usando a arma
que melhor me expressa, hoje li o seguinte texto:
“Como utilizar as reclamações a seu favor e fortalecer a
marca - Saia do lugar”
E reproduzo o seguinte trecho:
“Você sabia que a
quantidade de clientes que reclamam da sua empresa é muito menor do que aqueles
que ficam insatisfeitos, não reclamam e nunca mais voltam a fazer negócio com a
empresa? Clientes que reclamam são potenciais que devemos explorar. Se ele reclama,
significa que ainda acredita na sua empresa e quer tentar corrigir um processo
para continuar sua relação!
O passo mais
importante para sua empresa é entender as reclamações que são feitas.”
(...) Mas afinal,
quando o cliente reclama, o que exatamente ele quer em troca da empresa?
Segundo a pesquisa americana National Customer Rage de 2013,
diferentemente do que muitos imaginam, a maioria dos clientes não querem uma
compensação financeira em troca. Na verdade, apenas 26% indicaram isso como
algo importante para receber da empresa.
A grande maioria dos
clientes, 92%, apenas gostaria de um tratamento digno, 76% querem a garantia do
seu problema resolvido e, pasmem, 63% querem apenas ser ouvidos!
Muitas vezes soluções
simples conseguem trazer o seu cliente de volta, basta começar com um pequeno
passo inicial: Escutá-lo.”
O Metrô de SP entendeu isso. A CPTM não.
E não é que não existam problemas no Metrô. Existem
e são muitos e sempre continuarei a buscar apontar o que entendo como foco de
melhoria.
Reitero que tudo o que escrevi não diz respeito
às pessoas dentro das companhias.
As que conheço, tanto em uma quanto em outra,
me são muito caras e assim, espero que continuem sendo.
O objetivo é mostrar as diferenças entre elas e
quem sabe assim, possamos todos, melhorar a experiência de cada um de nós, no
dia a dia nos trilhos.
Meu, essa resposta das lâmpadas foi postada por um guri de 10 anos, só pode, tamanha infantilidade... Que ridículo!
ResponderExcluirVocê leu no dia 30/03 minha reclamação do funcionario da L9, sobre a passagem na escada. Infelizmente, a estatal CPTM está acomodada. Não digo que a privatização é a solução, mas que precisa melhorar (e muito), precisa :-/
ResponderExcluirSeu texto propõe uma excelente reflexão sobre as reclamações e suas tratativas. O poder público tem de entender que problemas existem, ponto, Mas devem ser resolvidos. Parabéns amiga!
ResponderExcluirSegue meu pequeno comentário: tl.gd/n_1slh3hl
ResponderExcluirOlá Andréia , recebemos o link do seu texto http://www.aviajantedotrem.com.br/2015/03/cliente-e-sempre-cliente.html
ResponderExcluirPrimeiramente, agradecemos por expressar sua opinião e concordamos a respeito da importância do cliente. Dentro desse entendimento, sempre a atendemos e levamos em consideração suas manifestações.
Sabemos que você, como cliente dos serviços da CPTM, consegue perceber e sentir as necessidades dos demais clientes. O papel do Núcleo de Comunicação Digital, responsável pelo relacionamento nas redes sociais é levar ao conhecimento dos setores e equipes responsáveis por cada processo na CPTM, visando conhecimento e providências.
Cabe ressaltar que buscamos sempre o atendimento personalizado nas redes sociais e por uma questão de coerência, perguntas semelhantes são respondidas de maneira semelhante. Salientamos que a CPTM se empenha em dar atenção as mensagens recebidas em todos os canais de atendimento da Companhia.
A meta é manter um relacionamento saudável com todas as pessoas que interagem conosco. Assim, para esclarecer quaisquer dúvidas remanescentes gostaríamos de convidá-la para conhecer pessoalmente o Núcleo de Comunicação Digital da CPTM e fortalecer a parceria que possibilitou o Sarau até Quarta na CPTM.
Reiteramos os agradecimentos a aguardamos a sua visita.
Rodrigo Assis
Núcleo de Comunicação Digital
Gerência de Marketing e Relacionamento