Cliente é sempre cliente!

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Não sou adepta ao mimimi gratuito. Tá bom, confesso, que meu marido não concorde muito com isso que acabei de escrever, rs.
Mas uma coisa é certa: sou extremamente calma e bem humorada em muitas situações do dia a dia em que todos se estressam, como no caso desse texto, o transporte público sobre trilhos.
Só que também não sou santa e com sangue correndo nas veias e alma de escorpiana arretada, tem momentos que não dá para ficar calada e já falei várias vezes que uma das coisas que mais tenho medo é de violência, principalmente, em lugares fechados.
Muitos acompanharam o que aconteceu comigo na Luz na semana passada. Caos ocasionado por um grupo de pessoas que incitaram uma briga num lugar extremamente lotado e sem rota de fuga.
O foco desse texto já não é nem mais isso, mas foi o estopim para que eu parasse e prestasse atenção em como a CPTM, que transporta milhões de usuários todos os dias, assim como o Metrô de SP, cuida de seus clientes.
Sim, clientes, porque pagamos por esse serviço.
Alguns podem falar: “não use então esse serviço”, mas saiam de Suzano todos os dias e venham para São Paulo de carro ou ônibus e comparem: custo, tempo e tantos outros transtornos quando optamos por esse falso “conforto”.
De longe, o transporte sobre trilhos, mesmo com toda a lotação que vemos, é a melhor opção. Para mim, isso é tão óbvio quanto o ar que preciso para respirar e me manter viva!
O que me faz escrever isso tudo é o quanto arcaica e deficiente a meu ver, a  comunicação cliente x CPTM.
Há sim um departamento de relacionamento em redes sociais, por exemplo, conosco, usuários “fiéis” e frequentes.
Mas, se ele funciona? Bom, a meu ver, está a ano-luz de levar a sério o que esse título quer dizer, já que entendo que um verdadeiro relacionamento ouve, escuta, analisa e traz para seu convívio a pessoa com a qual se relaciona.
Cansei de tuitar frequentes reclamações ou mesmo alguns questionamentos e a CPTM vir apenas com respostas padrões e se calam, mesmo quando continuamos a simplesmente debater e querer uma explicação razoável, já que somos sim, usuários que querem melhorar o sistema já que nosso dia a dia é ali, no meio da multidão, vendo constantamente o que pode ser sugerido para um ambiente melhor para todos.
Quando digo somos, incluo os perfis colaborativos que pipocam na rede e também, acredito, têm o mesmo intuito: ajudar para melhoria do sistema dos trilhos.
Há dois anos questiono sobre as retiradas de ventiladores da área de integração entre a CPTM e o Metrô.
O padrão é citar que estão em manutenção. Bom, acho que devem ser ventiladores ultramodernos e devem estar formando técnicos especialistas para aí poderem consertá-los.
Estou até pensando em fazer esse curso e depois, concorrer a uma vaga em manutenção na Companhia! 
Devem pagar um salário muito bom já que serei uma das únicas especializadas nesse tipo de conserto!
Também me deixa indignada quando questiono o porquê de termos luminárias apagadas (contei 07), na mesma área de integração, pelas manhãs.
Não é uma frescura básica. Ali, no meio da multidão, os assaltos já ocorrem, imaginem quando há uma iluminação precária.
Percebam, quem passa por ali pela manhã, que até o local onde é o balcão de informações é escuro.
A resposta padrão recebida resumidamente foi:
- Após verificação, pela sua foto, há ainda luzes acesas e somente você reclamou!
E aí, caro leitor, eu pergunto:
- Meu Deus! É assim que se tratam os usuários?
Tipo, se só você reclamou, é infundado e fim de papo?
Um dia depois do pânico que passei  na Luz, quem me ligou?
O relacionamento de cliente do Metrô e a bagunça nem foi na área deles. Incrível, não?
E sabe o que ouvi:
- Não importa em que lugar foi o ocorrido, o que importa é que vocês, usuários dos nossos sistemas e amigos, acima de tudo, são importantes para nós.
E isso acontece sempre!
O Metrô faz reuniões trimestrais conosco e não é porque somos da “turminha”. 
Em toda reunião, como a última que aconteceu na semana passada, há pessoas novas. Toda vez que sou apresentada para alguns deles, a minha primeira pergunta é:
- Como você veio parar aqui?
E a resposta sempre é a mesma:
- Comecei a reclamar e eles me convidaram a conhecer o CCO! E me ouviram, quiseram saber mais sobre minha reclamação.
Incrível não? Pode até ser que os problemas não tenham sido resolvidos como nós queremos, mas somos ouvidos, somos convidados a descobrir como as coisas acontecem.
Para encurtar esse texto porque sei que ainda tenho muito a escrever usando a arma que melhor me expressa, hoje li o seguinte texto:
“Como utilizar as reclamações a seu favor e fortalecer a marca - Saia do lugar
E reproduzo o seguinte trecho:
“Você sabia que a quantidade de clientes que reclamam da sua empresa é muito menor do que aqueles que ficam insatisfeitos, não reclamam e nunca mais voltam a fazer negócio com a empresa? Clientes que reclamam são potenciais que devemos explorar. Se ele reclama, significa que ainda acredita na sua empresa e quer tentar corrigir um processo para continuar sua relação!
O passo mais importante para sua empresa é entender as reclamações que são feitas.”
(...) Mas afinal, quando o cliente reclama, o que exatamente ele quer em troca da empresa? Segundo a pesquisa americana National Customer Rage de 2013, diferentemente do que muitos imaginam, a maioria dos clientes não querem uma compensação financeira em troca. Na verdade, apenas 26% indicaram isso como algo importante para receber da empresa.
A grande maioria dos clientes, 92%, apenas gostaria de um tratamento digno, 76% querem a garantia do seu problema resolvido e, pasmem, 63% querem apenas ser ouvidos!
Muitas vezes soluções simples conseguem trazer o seu cliente de volta, basta começar com um pequeno passo inicial: Escutá-lo.”
O Metrô de SP entendeu isso. A CPTM não.
E não é que não existam problemas no Metrô. Existem e são muitos e sempre continuarei a buscar apontar o que entendo como foco de melhoria.
Reitero que tudo o que escrevi não diz respeito às pessoas dentro das companhias.
As que conheço, tanto em uma quanto em outra, me são muito caras e assim, espero que continuem sendo.
O objetivo é mostrar as diferenças entre elas e quem sabe assim, possamos todos, melhorar a experiência de cada um de nós, no dia a dia nos trilhos.



5 comentários:

  1. Meu, essa resposta das lâmpadas foi postada por um guri de 10 anos, só pode, tamanha infantilidade... Que ridículo!

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  2. Você leu no dia 30/03 minha reclamação do funcionario da L9, sobre a passagem na escada. Infelizmente, a estatal CPTM está acomodada. Não digo que a privatização é a solução, mas que precisa melhorar (e muito), precisa :-/

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  3. Seu texto propõe uma excelente reflexão sobre as reclamações e suas tratativas. O poder público tem de entender que problemas existem, ponto, Mas devem ser resolvidos. Parabéns amiga!

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  4. Segue meu pequeno comentário: tl.gd/n_1slh3hl

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  5. Olá Andréia , recebemos o link do seu texto http://www.aviajantedotrem.com.br/2015/03/cliente-e-sempre-cliente.html

    Primeiramente, agradecemos por expressar sua opinião e concordamos a respeito da importância do cliente. Dentro desse entendimento, sempre a atendemos e levamos em consideração suas manifestações.

    Sabemos que você, como cliente dos serviços da CPTM, consegue perceber e sentir as necessidades dos demais clientes. O papel do Núcleo de Comunicação Digital, responsável pelo relacionamento nas redes sociais é levar ao conhecimento dos setores e equipes responsáveis por cada processo na CPTM, visando conhecimento e providências.

    Cabe ressaltar que buscamos sempre o atendimento personalizado nas redes sociais e por uma questão de coerência, perguntas semelhantes são respondidas de maneira semelhante. Salientamos que a CPTM se empenha em dar atenção as mensagens recebidas em todos os canais de atendimento da Companhia.

    A meta é manter um relacionamento saudável com todas as pessoas que interagem conosco. Assim, para esclarecer quaisquer dúvidas remanescentes gostaríamos de convidá-la para conhecer pessoalmente o Núcleo de Comunicação Digital da CPTM e fortalecer a parceria que possibilitou o Sarau até Quarta na CPTM.

    Reiteramos os agradecimentos a aguardamos a sua visita.

    Rodrigo Assis
    Núcleo de Comunicação Digital
    Gerência de Marketing e Relacionamento

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