Cliente é sempre cliente!

Não sou adepta ao mimimi gratuito. Tá bom, confesso, que meu marido não concorde muito com isso que acabei de escrever, rs.

Mas uma coisa é certa: sou extremamente calma e bem humorada em muitas situações do dia a dia em que todos se estressam, como no caso desse texto, o transporte público sobre trilhos.

Só que também não sou santa e com sangue correndo nas veias e alma de escorpiana arretada, tem momentos que não dá para ficar calada e já falei várias vezes que uma das coisas que mais tenho medo é de violência, principalmente, em lugares fechados.

Muitos acompanharam o que aconteceu comigo na Luz na semana passada. Caos ocasionado por um grupo de pessoas que incitaram uma briga num lugar extremamente lotado e sem rota de fuga.

O foco desse texto já não é nem mais isso, mas foi o estopim para que eu parasse e prestasse atenção em como a CPTM, que transporta milhões de usuários todos os dias, assim como o Metrô de SP, cuida de seus clientes.

Sim, clientes, porque pagamos por esse serviço.

Alguns podem falar: “não use então esse serviço”, mas saiam de Suzano todos os dias e venham para São Paulo de carro ou ônibus e comparem: custo, tempo e tantos outros transtornos quando optamos por esse falso “conforto”.

De longe, o transporte sobre trilhos, mesmo com toda a lotação que vemos, é a melhor opção. Para mim, isso é tão óbvio quanto o ar que preciso para respirar e me manter viva!

O que me faz escrever isso tudo é o quanto arcaica e deficiente a meu ver, a  comunicação cliente x CPTM.

Há sim um departamento de relacionamento em redes sociais, por exemplo, conosco, usuários “fiéis” e frequentes.

Mas, se ele funciona? Bom, a meu ver, está a ano-luz de levar a sério o que esse título quer dizer, já que entendo que um verdadeiro relacionamento ouve, escuta, analisa e traz para seu convívio a pessoa com a qual se relaciona.

Cansei de tuitar frequentes reclamações ou mesmo alguns questionamentos e a CPTM vir apenas com respostas padrões e se calam, mesmo quando continuamos a simplesmente debater e querer uma explicação razoável, já que somos sim, usuários que querem melhorar o sistema já que nosso dia a dia é ali, no meio da multidão, vendo constantamente o que pode ser sugerido para um ambiente melhor para todos.

Quando digo somos, incluo os perfis colaborativos que pipocam na rede e também, acredito, têm o mesmo intuito: ajudar para melhoria do sistema dos trilhos.

Há dois anos questiono sobre as retiradas de ventiladores da área de integração entre a CPTM e o Metrô.

O padrão é citar que estão em manutenção. Bom, acho que devem ser ventiladores ultramodernos e devem estar formando técnicos especialistas para aí poderem consertá-los.

Estou até pensando em fazer esse curso e depois, concorrer a uma vaga em manutenção na Companhia! 

Devem pagar um salário muito bom já que serei uma das únicas especializadas nesse tipo de conserto!

Também me deixa indignada quando questiono o porquê de termos luminárias apagadas (contei 07), na mesma área de integração, pelas manhãs.

Não é uma frescura básica. Ali, no meio da multidão, os assaltos já ocorrem, imaginem quando há uma iluminação precária.

Percebam, quem passa por ali pela manhã, que até o local onde é o balcão de informações é escuro.

A resposta padrão recebida resumidamente foi:

- Após verificação, pela sua foto, há ainda luzes acesas e somente você reclamou!

E aí, caro leitor, eu pergunto:

- Meu Deus! É assim que se tratam os usuários?

Tipo, se só você reclamou, é infundado e fim de papo?

Um dia depois do pânico que passei  na Luz, quem me ligou?

O relacionamento de cliente do Metrô e a bagunça nem foi na área deles. Incrível, não?

E sabe o que ouvi:

- Não importa em que lugar foi o ocorrido, o que importa é que vocês, usuários dos nossos sistemas e amigos, acima de tudo, são importantes para nós.

E isso acontece sempre!

O Metrô faz reuniões trimestrais conosco e não é porque somos da “turminha”. 

Em toda reunião, como a última que aconteceu na semana passada, há pessoas novas. Toda vez que sou apresentada para alguns deles, a minha primeira pergunta é:

- Como você veio parar aqui?

E a resposta sempre é a mesma:

- Comecei a reclamar e eles me convidaram a conhecer o CCO! E me ouviram, quiseram saber mais sobre minha reclamação.

Incrível não? Pode até ser que os problemas não tenham sido resolvidos como nós queremos, mas somos ouvidos, somos convidados a descobrir como as coisas acontecem.

Para encurtar esse texto porque sei que ainda tenho muito a escrever usando a arma que melhor me expressa, hoje li o seguinte texto:

“Como utilizar as reclamações a seu favor e fortalecer a marca - Saia do lugar”

E reproduzo o seguinte trecho:

“Você sabia que a quantidade de clientes que reclamam da sua empresa é muito menor do que aqueles que ficam insatisfeitos, não reclamam e nunca mais voltam a fazer negócio com a empresa? Clientes que reclamam são potenciais que devemos explorar. Se ele reclama, significa que ainda acredita na sua empresa e quer tentar corrigir um processo para continuar sua relação!

O passo mais importante para sua empresa é entender as reclamações que são feitas.”

(...) Mas afinal, quando o cliente reclama, o que exatamente ele quer em troca da empresa? Segundo a pesquisa americana National Customer Rage de 2013, diferentemente do que muitos imaginam, a maioria dos clientes não querem uma compensação financeira em troca. Na verdade, apenas 26% indicaram isso como algo importante para receber da empresa.

A grande maioria dos clientes, 92%, apenas gostaria de um tratamento digno, 76% querem a garantia do seu problema resolvido e, pasmem, 63% querem apenas ser ouvidos!

Muitas vezes soluções simples conseguem trazer o seu cliente de volta, basta começar com um pequeno passo inicial: Escutá-lo.”

O Metrô de SP entendeu isso. A CPTM não.

E não é que não existam problemas no Metrô. Existem e são muitos e sempre continuarei a buscar apontar o que entendo como foco de melhoria.

Reitero que tudo o que escrevi não diz respeito às pessoas dentro das companhias.

As que conheço, tanto em uma quanto em outra, me são muito caras e assim, espero que continuem sendo.

O objetivo é mostrar as diferenças entre elas e quem sabe assim, possamos todos, melhorar a experiência de cada um de nós, no dia a dia nos trilhos.